Jak zmusić użytkowników do czytania

[Lexy]

Prowadzę serwis ogłoszeniowy, na którym znaczna część maili wysyłana jest bez czytania uwag na stronie. Potrzebuję pomysłów na to, jak ten problem rozwiązać.

Oto przykładowe sytuacje:

- po założeniu konta pojawia się informacja o konieczności jego aktywacji i o tym, aby w razie czego sprawdzić folder "spam" - niektórzy tej informacji po prostu nie widzą i pytają, na jakiej zasadzie konta są aktywowane albo nie sprawdzają wspomnianego folderu;

- nad formularzem kontaktowym znajdują się odpowiedzi na kilka najczęstszych problemów, m.in. na temat tego, aby w razie problemów z płatnościami przesłać szczegółowe informacje na ten temat (czyli m.in. numer tel., wysłana treść, data i godzina itp.) - od momentu dodania tej informacji nie widzę, aby zmniejszyła się liczba maili typu "wysłałam smsa, a moje ogłoszenie nadal nie zostało wyróżnione" i koniec, żadnych dodatkowych informacji, nawet na temat tego, o które chodzi ogłoszenie;

- w 2 głównych działach znajdują się informacje z ostrzeżeniem na temat tego, jakich treści absolutnie nie wolno w nich zamieszczać i których dodanie doprowadzi do blokady konta (informacja pogrubiona). Informacje te znajdują się tuż nad formularzem dodawania opinii i również w tym przypadku nie widzę, aby problem się zmniejszył po dodaniu tego info.

Takich sytuacji jest wiele. Jak dużą i jak mocno rażącą czcionką mam wstawić takie informacje, aby zostały przeczytane? Nawet na blogu nad formularzem kontaktowym mam info o tym, że nie udzielam bezpłatnych konsultacji, a nadal dostaję pytania o pomoc i kiedy wspominam o opłacie, nie dostaję nawet odpowiedzi na taką wiadomość.

Kiedyś czytałam artykuł na podobny temat, nie wiem czy nie był przypadkiem autorstwa Majewskiego albo Michalaka. Była w nim mowa o korzystaniu z takiego systemu do supportu, w którym użytkownik po wysłaniu maila otrzymuje autorespondera z najważniejszymi informacjami i dopiero jeśli nadal uważa, że nie znalazł tam odpowiedzi na swoje pytania, może wysłać maila ponownie. Tyle że stawiając się na miejscu użytkownika, wkurzyłabym się gdybym trafiła na taki system.

[mb]

Proponuje zmodyfikować formularz kontaktowy. Np. dodać pole w którym użytkownik wybiera kategorie - tematyke zgłoszenia. Przed faktycznym wysłaniem zgłoszenia niech wyskakuje mu jakiegoś rodzaju popup z potwierdzeniem. W treści popupu niech będa najczęściej pojawiające się problemy z danej kategorii oraz przycisk "Tak, mój problem nie dotyczy żadnej, wyżej wymienionej sytuacji"

[bunitas]

Ja myślę, że tak naprawdę czego byś nie zrobiła, to to niewiele da. Nieczytanie informacji leży w naturze człowieka. Wolą od razu napisać, spytać, niż samemu poszukiwać odpowiedzi (w tym przypadku po prostu przeczytać...). Ale trzymam kciuki!

A swoją drogą, na jakimś forum widziałam opcję, że podczas wpisywania tematu, wyskakiwały pokrewne mniej lub bardziej związane z tym problemem. Gdyby zrobić taki formularz kontaktowy - wpisujemy temat i wyskakują nam sugerowane odpowiedzi z faq. Tylko nie wiem, czy to się w ogóle da.

[Lexy]

Myślałam już o tym, aby rozbudować formularz i dodać do wyboru tematy, a następnie wyświetlać informacje przypisane do nich. W teorii wygląda to fajnie, ale w praktyce widzę, że nawet jeśli nad formularzem (w tym przypadku nie kontaktowym, ale formularzem dodawania ogłoszenia) zamieszczę 1-2 zdania to nawet tego nie przeczytają.

[gibki]

Zrób zabezpieczenie i każ przepisać przedostatni wyraz z pierwszego zdania nad formularzem

[Mariusz]

Lexy, nie da się wiele zrobić.

Ludzkość nie czyta, a jak czyta to nie rozumie. Taka smutna prawda.

Moje pomysły:

1. Ograniczyć do niezbędnego minimum ilość wymaganych informacji (być może masz coś do "wyciachania").

Na przykładzie sklepów internetowych - typowym błędem jest np. wymaganie wyboru województwa przy zamawianiu.

2. Komunikaty do użytkownika napisać krótkim i możliwie prostym tekstem.

3. Spróbować dopasować treści do grupy docelowej.

Pozdrawiam,

Mariusz

@Tyle że stawiając się na miejscu użytkownika, wkurzyłabym się gdybym trafiła na taki system.

Mam podobne zdanie.

[artur_waw]

Lexy a może budować formularz w zależności od tematyki problemu?

Czyli ktoś wybiera z listy w jakiej sprawie chce się skontaktować i jeśli chodzi o reklamacje płatności to formularz zawiera obowiązkowe pola jak numer telefonu, data wysłania itd.

Odnośnie niedozwolonych ogłoszeń to tutaj pomoże chyba tylko moderator i regularne kasowanie/blokowanie. Dopóki nie ma żadnej kary to wiele osób myśli "a może się uda i przejdzie". Więc czego byś nie napisała to i tak ludzie będą próbować i liczyć na szczęście.

Co do aktywacji pomysłu nie mam - sam kasuję cały spam bez żadnego czytania przez co pewnie czasem sam bywam takim piekielnym użytkownikiem

[sz3lo]

Odpowiedź napisałem ... bez czytania całego tematu Dlaczego? Bo mi się nie chciało i taki sam jest problem z większością dzisiejszych internautów - przeglądają strony, nie czytają.

Dlatego najważniejsze rzeczy trzeba maksymalnie uprościć i skrocić do widocznych i zrozumiałych komunikatów, tak jak Mariusz w poście wyżej.

[nrm]

Kiedyś czytałam artykuł na podobny temat, nie wiem czy nie był przypadkiem autorstwa Majewskiego albo Michalaka. Była w nim mowa o

Radzę znaleźć sobie lepsze autorytety

a co do problemu: zmusić nie możesz. takie mamy teraz czasy i tak juz po prostu jest.

Możesz trochę zmniejszyć skale problemu np. jeżeli chodzi o form reklamacji to powinien mieć pola (np. url do ogloszenia, data, etc)

bez których w ogóle nie wyjdzie zgłoszenie.

ja miałem kiedyś maile "proszę skasować moje konto", na pytanie "które?" dostawałem "jak to które, przecież napisałam, że moje!!!"

To zrobiłem obowiązkowe pola do wypełnienia i problem prawie z głowy.

ps. moje ulubione: jak jakiś wpis jest w moderacji dostaje często maila "czemu moje wpisy są w MODERNIZACJI?"

[slawek22]

Zrób quiz na końcu formularza

Gdzie powinienem szukać emaila aktywacyjnego jeśli nie przyszedł po 15 minutach:

[----------\/-]

nie wiem

w folderze spam

w kosmosie

w torebce babci

Tylko zapisuj stan tego formularza. Nic tak nie wkurza jak przepisywanie tokenu czy haseł po 10 razy.

zamieszczę 1-2 zdania to nawet tego nie przeczytają.

Daj pod tym checkbox, z tekstem na czerwono wszystko w czerwonej ramce. "Przeczytałem powyższe zdania, przyjmuję do wiadomości, że nie zrobienie tego przynosi pecha".

[hookes]

Ja bym proponował przed formularzem zrobić podstronę z zamieszczonymi informacjami. Tylko co ważne, nie można tam upakować zbyt dużo tego tekstu bo tak czy siak wszyscy ten etap dodawania ominą. Kilka ważnych informacji, dobrze widocznych i problem z głowy + informacje przy formularzu.

[mcmagik]

Lexy, nie zrobisz nic.

Do większości dociera tylko pismo rysunkowe.. niestety - wracamy do ery kamienia łupanego

[zoreander]

Niestety możesz tylko zadbać aby wszystko było jasno i wyraźnie napisane. Zmusić nie zmusisz. Część userów będzie robiło błędy chociażby cała strona się paliła żarówiastymi znakami ostrzegawczymi aby czegoś tam nie robić.

[Lexy]

Prawdopodobnie spróbuję sposobu zaproponowanego przez Artura, czyli rozbudowa formularza kontaktowego o wybór tematu i na jego podstawie wyświetlanie obowiązkowych pól. Mam nadzieję, że w jak największym stopniu zmniejszy to liczbę mało konkretnych maili albo pytań, na które odpowiedzi znajdują się już na stronie, chociażby w dziale "pomoc".

[gibki]

Lexy - rozbuduj formularz, ale wyślij im z automatu faq z informacją, że odpowiesz, jeśli rozwiązania problemu nie ma w tym faq. Nikogo nie powinno to urazić.